Досудебное урегулирование через финомбудсмена

Когда действием или бездействием банк причинил вам финансовый ущерб, финомбудсмен бесплатно станет на вашу сторону и защитит права при сумме ущерба до 500 тыс. руб
Подать обращение можно на сайте https://finombudsman.ru

Когда вам помогут?

Если ЦБ в ответ на жалобу может написать, что не вмешиваются в договорные отношения или отправит в суд, то финансовый уполномоченный может помочь защитить права потребителя.

Важно: подаёте жалобу банку, получаете официальный ответ (в т.ч. на e-mail), главное, чтобы можно было прикрепить и тогда уже можете подавать жалобу финомбудсмену.

---

Нюанс в том, что ФО взыскивает сумму с банка, который нарушил права клиента. С 1 января 2025 базовая ставка, исходя из которой штрафуется банк 39 тысяч рублей (страховые компании - 40 тыс)

Если финомбудсмен удовлетворяет требования потребителя — кредитная организация оплачивает 195 тыс. руб (39000*5). До 01.01.25 было 35к*4 = 140к

Если финомбудсмен признает требования необоснованными — банк ничего не оплачивает (35000 * 0)

Если финомбудсмен отказывает в жалобе, т.к. банк добровольно после жалобы выполнил требования потребителя:

- до 7 рабочих дней —19 500 ₽ (39 тыс * 0,5); было 17.5к
- от 7 рабочих дней — 39 000 ₽ (39 тыс. * 1); было 35к

Более редкий вариант: если фин. уполномоченный удовлетворяет требования потребителя, когда банк и клиент заключили соглашение:
- до 10 дней - 7 800 ₽ вместо 7 тыс ранее
- от 10 дней - 39 000 ₽ вместо 35 тыс. ранее.

КЕЙСЫ С ФО ниже и в теме далее

Спойлер: Финомбудсмен наказал Т-Банк за невыплату кэшбэка 20%

Пресс-релиз февраля 2024 на сайте ФО о том, что на банк было подано порядка 200 жалоб в связи с невыплатой кэшбэка.

Речь про акцию, где участникам предлагалось оплатить мобильную связь картой банка, после чего воспользоваться 20-процентным кэшбэком на оплату услуг в «категории ЖКХ» посредством мобильного приложения банка.
Участвующие в акции могли рассчитывать на максимальный кэшбэк 150к*20% = 30к (для премиума) или 3к (всем остальным).

Т-Банк придумал много отговорок, чтобы не выплачивать кэшбэк, т.к. не ожидал такой ажиотаж по непубличной акции.
В какой-то момент прибегнул к отговорке, что нельзя платить коммуналку авансом (это если на 1-2 года вперёд оплатить, а не по счёту квитанции).

Рассмотрев обращения, финансовый уполномоченный удовлетворил требования клиентов и взыскал невыплаченный кэшбэк.

Спойлер: ФО против отключения от ПЛ в Т-Банке, вынес решение о выплате кэшбэка

финансовый уполномоченный посчитал, что отключение клиента от бонусной программы из-за злоупотреблений правом является недобросовестным действием со стороны банка и вынес решение о необходимости выплаты кэшбэка.
Скриншоты/документы:

Спойлер: Клиенту Райффайзенбанка не выплатили кэшбэк 247 тыс. руб

По жалобе удалось заставить выплатить кэшбэк, но по суду

Узнать детали этого дела удалось только найдя решение суда, т.к. клиент и адвокат не выкладывали детали решения.

В ноябре-декабре 2023 Эдуард из Екатеринбурга потратил по карте Райффайзенбанка порядка 6.82 млн руб. Как мы знаем, у банка нет лимита выплаты: на все покупки даётся 1.5% кэшбэка, а в иногда РАНЕЕ банк давал 5% на всё (последний раз 28-30 июня 2024).

Банк отключил Эдуарда от программы лояльности и отказал в выплате кэшбэка с отсылкой на злоупотребление:

«Мы остановили начисления кэшбэка, так как вы нарушаете правила программы лояльности по Кэшбэк-карте (п. 4.3)».

Письменная претензия не помогла, зато помогло обращение в Службу Финансового уполномоченного. Там согласились, что действия банка являются односторонним отказом от исполнения своих обязательств и это недопустимо.
Было вынесено решение об обязательстве банка выплатить кэшбэк клиенту.

Банк обратился с обжалованием в суд, но ничего не получилось, как в районном суде, так и по апелляции.
Позиция банка нашими словами

- вопрос восстановления в программе лояльности не относится к спорам имущественного характера, а договор об участии в программе лояльности не является договором об оказании финансовой услуги.
- спор требует состязательного процесса с возможностью ознакомления сторон с доводами и документами, а финансовый уполномоченный не имел полномочий для разрешения вопроса о выплате кэшбэка.
- имел место быть не односторонний отказ от исполнения обязательства, а исполнение договора на согласованных условиях.
- суд не дал оценки операциям клиента, имело место быть приобретение товаров в предпринимательских целях, не для личного использования, в интересах третьих лиц, с целью перепродажи.

Банк сообщил суду, что в августе-ноябре клиент суммарно сделал покупки:
Ozon — 31 покупка на сумму 7.1 млн
Яндекс Маркет — 70 покупок на ~3.5 млн руб
Wildberries — 17 покупок на 1,7 млн руб
Мегамаркет — 35 покупок на 1,2 млн руб
DNS — 3 покупки на 480к
М.Видео — 6 покупок на 616к
Joom — 2 покупки на 180к (правда, обе покупки были возвращены)

Сам Эдуард — ИП, имеет основной вид деятельности - «Торговля розничная бытовыми электротоварами в специализированных магазинах» и работает, отмечу, в магазине уцененной техники.

...Мне кажется, что именно из-за этого проигранного суда с 16.09.24 банк ужесточил свою программу лояльности, обозначив критерии недобросовестных действий клиента.
Это покупки в интересах третьих лиц, не для себя и родственников (иначе нужны подтверждающие документы); многократные покупки в одном ТСП и т.д. и т.п.

 

[SOK]

Извините, но у вас слишком завышенные запросы. Мы не на юридическом форуме, а на финансовом, поэтому приводить в обсуждении ссылки на закон и тем более судебную практику – это не обязательная опция. Пользователи делятся информацией в том объеме, в котором считают нужным.

К тому же, если вам не известно про относимость и допустимость доказательств (статьи 59 и 60 ГПК), обязанность доказывания (статья 56 ГПК) и вы не знаете, что имеете право ходатайствовать перед судом о запросе любых документов по делу, которые вы не можете получить самостоятельно (статья 35 ГПК), то вряд ли вам поможет консультация в рамках форума.

Понятно.
Все таки переливание.. )

 

[Omni]

Все таки переливание.. )

Для тех, у кого завышенные ожидания всегда так и будет казаться.)

 

[user26286]

Как вы считаете, я могу обратиться к финуполномоченному по вопросу некорректного информирования об участии в акции ВТБ для владельцев брокерских и инвестиционных счетов? По вине оператора чата я не смогла принять участие в акции, было создано обращение, ответ пришел не по существу (такое ощущение что в ВТБ обращения рассматривает искусственный интеллект).
Вроде тут не прямое материальное требование, но связано с материальным, так как для участия в акции деньги я заводила на счет.

Можно, если являлся участником акции и не выплатили вознаграждение. Такие споры были с Т-Банком по акции по ЖКХ.

 

[Bougi]

Коллеги, если кто-то следит за развитием моих событий, то предупреждаю - решил не отправлять пока, отпуск потому что. Сделаю это в середине декабря, после возвращения. Отпишусь.

Вернулся. Отправил обращение.

 

[Compaq]

Вернулся. Отправил обращение.

Пока ни о чём. Лучше по результатам.

 

[Mr. Digest]

Кейс с Рокетбанком (ноябрь'25):

Кэшбэк не был зачислен, получил отказ.
Обоснование — Рокетбанк под лицензией Совкомбанка, а т.к. меня там отключили от кэшбэка, то и здесь не будут платить.

Продолжение истории.
@user26286, отписываюсь.

Финансовый уполномоченный Т.М. Савицкая естественно вынесла решение о прекращении рассмотрения, но вот какие формулировки, словно она и не разбиралась.
В Рокетбанке:
Бонусный счет - Персональный счёт, открываемый банком на имя Клиента в момент регистрации в Программе лояльности в соответствии с Правилами, указанными в п.3, по которому учитывается информация по всем Транзакциям, совершаемым Клиентом с использованием Бонусного счета.
Использование Бонусного счета третьими лицами не допускается. Бонусный счет позволяет Клиенту накапливать и списывать Баллы в соответствии с Правилами.
Конвертация - Процедура перевода Бонусных баллов, начисленных за совершение Транзакций, на банковский счет Клиента, открытый в банке, исходя из эквивалента: 1 Бонусный балл = 1 российский рубль к зачислению.
...
Таким образом, исходя из Программы лояльности, предусмотренные баллы являются виртуальными условными единицами расчетов, которые могут быть впоследствии конвертированы Заявителем в денежные средства, зачисляемые на Счет.
Также Финансовая организация отметила, что в рамках Программы лояльности Заявителю выплачиваются бонусные баллы, которые в последующем Заявитель самостоятельно конвертирует в рубли.
и тут же внимание ->
При таких обстоятельствах Финансовый уполномоченный приходит к выводу, что начисляемые Финансовой организацией баллы в рамках программы лояльности не являются денежным эквивалентом до момента конвертации данных баллов.
Далее идут отсылки на законы и вуаля

По смыслу приведенной нормы следует, что обращение должно содержать конкретное требование имущественного (денежного) характера, предъявляемое к финансовой организации и соответствующее критериям, указанным в части 1 статьи 15 Закона № 123-ФЗ, по результатам рассмотрения которого финансовый уполномоченный принимает решение о его полном или частичном удовлетворении, или об отказе в его удовлетворении.
Как усматривается из Обращения, Заявитель выражает несогласие с исключением его из Программы лояльности и неначислением баллов за совершение Операции.
С учетом того, что баллы являются условными единицами, начисляемыми на специальный счет, требование Заявителя о взыскании с Финансовой организации баллов не может рассматриваться как требование о взыскании денежных средств по смыслу, установленному Законом № 123-ФЗ, и его рассмотрение находится за пределами компетенции Финансового уполномоченного
Согласно пункту 1 части 1 статьи 27 Закона № 123-ФЗ финансовый уполномоченный прекращает рассмотрение обращения в случае выявления в процессе рассмотрения обращения обстоятельств, указанных в пункте 1 части1 статьи 19 Закона № 123-ФЗ.
В связи с изложенным требование Заявителя о взыскании баллов, составляющих вознаграждение Заявителю в рамках Программы лояльности, не подлежит рассмотрению Финансовым уполномоченным.

И ниже

Дополнительно Финансовый уполномоченный отмечает, что за совершенную Заявителем Операцию Финансовой организацией был начислен и выплачен кэшбэк в рамках Программы лояльности в размере 2 789,65 бонусных баллов, а также 01.12.2025 денежные средства в размере2 789 рублей 65 копеек в результате конвертации бонусных баллов зачислены на Счет, что подтверждается Выпиской по Счету.

В общем, если бы Рокет с Совком не вернули бы деньги, я бы писал ещё раз обращение, что вообще не разобрались в теме, тут кэшбэк автоматом из виртуальных баллов превращался в рубли бы без моего на то действия

 

[Compaq]

После приостановки решения ФУ колхоз оспорил решение в суде и снова проиграл. Судья постановил выплатить 5к по карте Аппетитная. А еще банк заплатил пошлину 20к, два раза юриста присылал, полагаю, с почасовой оплатой. И, конечно, финуполномоченному придётся заплатить совсем немало.
Казалось бы, выплати положенные 5к и забудь. Но нет, надо выкрутасничать.

 

[Сыпется песок]

После приостановки решения ФУ колхоз оспорил решение в суде и снова проиграл. Судья постановил выплатить 5к по карте Аппетитная. А еще банк заплатил пошлину 20к, два раза юриста присылал, полагаю, с почасовой оплатой. И, конечно, финуполномоченному придётся заплатить совсем немало.
Казалось бы, выплати положенные 5к и забудь. Но нет, надо выкрутасничать.

Подскажите, а как Вам удалось добиться от ФУ выплаты кешбэка за бонусные баллы, а не рубли?