РСХБ превратил кэшбэк в фантики (апрель/май 2025) - обжалование/суд (3 читает)

[Mr. Digest]

Год назад прекратила своё существование программа лояльности карты Аппетитная от Россельхозбанка, где при тратах на 50 тысяч рублей в месяц можно было получать 10% кэшбэка в супермаркетах и за фастфуд.

Хорошая была карта, но конец был бесславный.
10.04.2025 РСХБ уведомил о введении новой программы лояльности с 1 мая, но уже за апрельские покупки в итоге начислили бонусы, которые нельзя было в один клик превратить в рубли.
Иначе говоря, мои 5000 фантиков стало возможно лишь потратить на авиа/жд/отели и фермерские сыры, типа качокавалло со страчателлой.

Я ничего не стал тогда делать, но были и есть люди, что пошли жаловаться и судиться, в мае 2025 начали с претензии, в октябре со второй попытки финомбудсмен встал на сторону клиента, затем районный суд с банком, дальше апелляция и тогда банк выплатил жалкие 5000 ₽ (источник: форум, пользователь Compaq, апрель 2026).

Для банка суды - это просто работа юристам, для нас это отрыв от своей работы и хобби. Поэтому делюсь своей наработкой, на текущий момент я ЕЩЁ не отправил сообщение финомбудсмену.

1. Обращение в банк

Сразу оговорю: банк не отправил письмо на e-mail и за месяц с момента подачи обращения оно не пришло на домашний адрес. Хотя я специально указывал e-mail и оговорил место доставки. Поэтому указывать адрес, по идее, нежелательно. Либо закладывайте второе посещение офиса + записывайте контакт сотрудника банка, чтобы с него спрашивать.

Скачиваем https://finombudsman.ru/assets/temp...t/baza_znaniy/01K4WB7PV18M2SJQYRSQ9K6827.docx и заполняем:

Бланк заявления о восстановлении нарушенного права (претензии)

Спойлер: Обращение в банк

Дата направления заявления:​

21.04.2026​

​

​

В АО «Россельхозбанк»
Юридический адрес:
119034, г. Москва, Гагаринский пер., д. 3​

От: ФИО
(ФИО полностью)
дата рождения: ****
место рождения: пос.****

вид документа, удостоверяющего личность, его серия, номер и дата выдачи:
паспорт ****
Выдан **** кем и когда

Адрес: ****
Телефон:+7****
Email:***
Номер карты (последние 4 цифры): *6111
Номер счёта: 408178110***​

ЗАЯВЛЕНИЕ
о восстановлении нарушенного права
​

Номер договора с финансовой организацией и дата его заключения
(при наличии):
Указывается номер и дата договора, в связи с ненадлежащим исполнением которого направляется заявление о восстановлении нарушенного права (претензия) в финансовую организацию.
Размер требований имущественного характера: 5000 ₽

Между мной, ФИО (далее — Заявитель), и АО «Россельхозбанк» (далее — Банк, Финансовая организация) заключён договор банковского обслуживания, в рамках которого мне была выпущена банковская карта № **** **** **** 6111 с подключённой опцией программы лояльности, предусматривающей начисление вознаграждения («Вкусных баллов») с последующей конвертацией в денежные средства (рубли), зачисляемые на мой банковский счёт.
В соответствии с Правилами программы лояльности и Тарифным планом, действовавшими на дату выпуска Карты, Банк принял на себя обязательство ежемесячно начислять мне вознаграждение за совершённые операции и конвертировать начисленные вкусные баллы в рубли с последующим зачислением на мой банковский счёт.​

Фактические обстоятельства

1. В период с 01.04.2025 по 30.04.2025 мной по счёту Карты совершены расчётные операции, за которые в рамках действовавшей на тот момент редакции Правил программы лояльности и Тарифного плана Банк обязан был начислить вознаграждение и конвертировать его в рубли.
2. За совершённые в апреле 2025 года операции Банком было начислено вознаграждение в размере 5 000 вкусных баллов (максимум, предусмотренный п. 2.5 Тарифного плана в редакции, действовавшей на дату выпуска Карты, — не более 5 000 баллов за календарный месяц по одному счёту).
3. С 01.05.2025 Банк ввёл в действие новую редакцию условий программы лояльности, исключившую возможность конвертации вкусных баллов в денежные средства. Официальное уведомление об изменении программы лояльности было опубликовано на сайте Банка только 16.05.2025 (https://www.rshb.ru/news/16052025-000001), то есть уже после окончания расчётного периода апреля 2025 года.
Уведомление об изменениях я получил в виде смс 10.04.2026, т.е. по истечении трети месяца: Уважаемый клиент! Срок действия опции начисления "Вкусных баллов" по вашей карте завершается 30.04.2025. Для участия в новой Программе лояльности с 01.05.2025 выберите 5 категорий покупок для начисления баллов в Мобильном приложении банка. Подробнее old.rshb.ru/sm150
4. На все операции, совершённые мной в апреле 2025 года, распространяются условия программы лояльности, действовавшие в момент совершения этих операций, то есть предусматривающие конвертацию начисленных баллов в рубли. Применение к операциям апреля 2025 года изменений, вступивших в силу с 01.05.2025, означает ретроактивное (с обратной силой) изменение условий договора и является недопустимым.
5. Своего согласия в письменной или иной явно выраженной форме на изменение условий договора банковского обслуживания, Тарифного плана и Правил программы лояльности в части отмены конвертации вкусных баллов в рубли я Банку не давал.​

Правовое обоснование

В соответствии со статьёй 310 Гражданского кодекса Российской Федерации односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. В отношениях, в которых одной из сторон является гражданин-потребитель, одностороннее изменение условий обязательства возможно только в случаях, прямо предусмотренных законом.
Согласно пункту 1 статьи 16 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации, являются ничтожными.
Как указано в Постановлении Конституционного Суда Российской Федерации от 23.02.1999 № 4-П, гражданин является экономически слабой стороной и нуждается в особой защите своих прав, что влечёт необходимость ограничить свободу договора для другой стороны — банков.
Согласно правовой позиции Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации, изложенной в Определении от 11.02.2020 № 78-КГ19-52, закон не содержит запрета банкам изменять условия банковского обслуживания, однако в отношениях с клиентами — физическими лицами изменение договора банковского обслуживания должно быть совершено в форме, которая позволяет однозначно установить согласие потребителя на обслуживание на новых условиях.
В соответствии с пунктом 12 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 22.11.2016 № 54 «О некоторых вопросах применения общих положений Гражданского кодекса Российской Федерации об обязательствах и их исполнении», если одностороннее изменение условий обязательства совершено тогда, когда это не предусмотрено законом, иным правовым актом или соглашением сторон или не соблюдено требование к их совершению, то по общему правилу такое одностороннее изменение условий договора не влечёт юридических последствий, на которые они были направлены.
Данная позиция отражена также в Определении Верховного Суда Российской Федерации от 23.03.2021 по делу № 33-КГ20-6-КЗ, которым установлено, что одностороннее изменение банком условий договора ущемляет гарантированные законом права потребителя.
Таким образом, изменение условий заключённого между банком и клиентом — физическим лицом договора возможно только в случае получения от клиента согласия в той форме, в которой был заключён основной договор, причём согласие физического лица должно быть выражено явно и однозначно. В моём случае такое согласие Банком получено не было.
Поскольку условия программы лояльности в части невозможности конвертации вкусных баллов в рубли изменены Банком в одностороннем порядке без получения моего согласия, данное изменение не порождает юридических последствий и не распространяется на операции, совершённые мной в апреле 2025 года.
Аналогичная позиция по идентичным обстоятельствам уже была сформирована Финансовым уполномоченным, которым требование потребителя к АО «Россельхозбанк» о взыскании денежных средств, составляющих убытки в связи с изменением условий программы лояльности в одностороннем порядке, было удовлетворено с обязанием Банка произвести конвертацию начисленных бонусных баллов в рубли.​

Расчёт требований

Сумма, подлежащая выплате: 5 000 (пять тысяч) рублей 00 копеек — путём конвертации 5 000 начисленных вкусных баллов в денежные средства с зачислением на мой банковский счёт в АО «Россельхозбанк».​

На основании изложенного, ТРЕБУЮ:​

1. Восстановить моё нарушенное право на получение вознаграждения в рамках программы лояльности в денежной форме (в рублях) в отношении операций, совершённых в период с 01.04.2025 по 30.04.2025.
2. Произвести конвертацию начисленных вкусных баллов в размере 5 000 баллов в денежные средства и зачислить мне на банковский счёт денежную сумму в размере 5 000 (пять тысяч) рублей 00 копеек — в соответствии с редакцией Правил программы лояльности и Тарифного плана, действовавшей на момент совершения операций.
3. Направить мне письменный ответ на настоящую претензию способом, позволяющим подтвердить факт её получения (по адресу электронной почты, указанному в шапке, либо почтовым отправлением по адресу регистрации) в срок не позднее 15 (пятнадцати) рабочих дней с даты поступления претензии в Банк — в соответствии с частью 2 статьи 16 Федерального закона от 04.06.2018 № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг».

​

Необходимость возмещения почтовых расходов: отсутствует


Реквизиты банковского счета:

​

Банк получателя​	КРАСНОЯРСКИЙ РФ АО "РОССЕЛЬХОЗБАНК"​
БИК​	040407923​
Корреспондентский счет​	30101810300000000923​
ИНН​	7725114488​
КПП​	246643001​
Получатель​	****​
№ счета получателя​	40817***​

​

Приложения:
1. Копия паспорта Заявителя
2. Выписка по счёту за период с 01.04.2025 по 30.04.2025.
3. Скриншот/выписка о начислении вкусных баллов за апрель 2025 года.
4. Копия Правил программы лояльности в редакции, действовавшей на дату выпуска Карты
5. Скриншот уведомления Банка об изменении программы лояльности от 16.05.2025.

«21» апреля 2026 г.
_______________ / ______________________________________________ /
(подпись) (расшифровка подписи)

Во вложении - условия ПЛ.

ОТВЕТ пришёл на почту где-то на 10-ый рабочий день:

Мы рассмотрели Ваше обращение ***** от 21.04.2026 по вопросу конвертации вкусных баллов в рамках программы лояльности.

Банк в своей деятельности неукоснительно соблюдает требования федеральных законов, нормативно-правовых актов, а также указания и требования Центрального Банка Российской Федерации.

В соответствии со ст.857 Гражданского кодекса Российской Федерации и ст.26 Федерального Закона от 02.12.1990 №395-1 «О банках и банковской деятельности» Банк не вправе представлять информацию, составляющую банковскую тайну, по операциям клиентов Банка, о счетах и вкладах своих клиентов, а также об иных сведениях, устанавливаемых кредитной организацией, с использованием неподтвержденных каналов связи, так как это может привести к несанкционированной передаче информации третьим лицам.

На основании вышеизложенного, ответ по обращению направлен на почтовый адрес, предоставленный Вами в Банк.
Дополнительно, для получения ответа на Ваше обращение Вы можете обратиться в удобное для Вас отделение Банка. С режимом работы отделений Вы можете ознакомиться на официальном сайте Банка. При посещении отделения Банка Вам необходимо при себе иметь документ, удостоверяющий личность.

Благодарим за обращение. С уважением, АО «Россельхозбанк»

КЦ тут помочь не в силах, письма они могут зачитать, но не отправить на e-mail. Поэтому я лично направился в офис.

Но в ответочку написал жалобу в ЦБ, пока ждал в обеденный перерыв, что смогут распечатать ответ у ответственного специалиста:

Спойлер: Жалоба в ЦБ

21.04.2026 я подал в офис АО «Россельхозбанк» (г. Красноярск, пр. Мира, 132) письменное заявление-претензию о выплате вознаграждения по программе лояльности за апрель 2025 года (5 000 баллов = 5 000 рублей). В претензии я прямо указал способ получения ответа — на адрес электронной почты, либо почтовым отправлением с возможностью отслеживания.

Нарушение 1 — нарушение срока ответа

В соответствии с ч. 2 ст. 16 Федерального закона от 04.06.2018 № 123-ФЗ банк обязан направить ответ в течение 15 рабочих дней. Срок истёк.
По состоянию на 21.05.2026 письменный ответ мне не поступил: заказные письма на мой адрес (такой-то) не зарегистрированы и не отслеживаются.

Нарушение 2 — ненадлежащее уведомление

08.05.2026 на мой e-mail поступило письмо от kachestvo@rshb.ru (подписант — OsipovaVN@rshb.ru), в котором банк сообщил, что ответ на обращение **** направлен почтой по адресу регистрации — и отказал в направлении ответа на e-mail, сославшись на банковскую тайну (ст. 857 ГК РФ, ст. 26 ФЗ № 395-1).
Ссылка на банковскую тайну в данном контексте несостоятельна: e-mail указан мной как заявителем, канал связи инициирован мной, а сам банк уже использовал этот адрес для коммуникации по данному обращению. Отказ направить содержательный ответ на тот же адрес — формальное уклонение от исполнения обязанности.

Нарушение 3 — фактическая недоступность ответа

21.05.2026 я обратился в офис банка лично в 13:20. Мне отказали в помощи, сославшись на обеденный перерыв специалистов другого подразделения. Колл-центр также не смог предоставить ответ и предложил лишь зачитать его устно. Устное зачитывание не является надлежащим ответом на претензию — оно не позволяет использовать его при обращении к финансовому уполномоченному или в суд.

Как итог: отсутствие письменного ответа лишает меня возможности реализовать право на обращение к финансовому омбудсмену и в суд. Фактически банк заблокировал досудебный порядок урегулирования спора.

Требования:

Прошу провести проверку действий АО «Россельхозбанк» на предмет нарушения ч. 2 ст. 16 ФЗ № 123-ФЗ в части сроков и порядка ответа на обращение № ***** от 21.04.2026.

Обязать банк направить мне письменный ответ способом, позволяющим подтвердить факт получения (e-mail или заказное письмо с трек-номером).
Принять меры в соответствии с действующим законодательством.

Приложения:
копия претензии от 21.04.2026;
скриншот письма от 08.05.2026 (kachestvo@rshb.ru);

Продолжение следует

 

[Mr. Digest]

В офисе мне смогли-таки распечатать ответ, суть которого отказ со ссылкой на п. 4.1.2 Условий программы лояльности «Урожай»: вкусные баллы можно тратить только на компенсацию покупок из каталога в течение 24 месяцев с начисления. Конвертация баллов в рубли на счёт — не предусмотрена.

Идём подавать обращение на https://finombudsman.ru/lk/claim/create
Я воспользовался в этот раз интел. помощником и выбираю несогласие с отказом в выплате кэшбэка:

Неприятный момент здесь - необходимость загрузить договор

У меня его нет. Нет и номера договора. Надо было по идее просить в офисе, не подумал об этом.

Нашёл дату заключения договора (открытия счета) и вставил номер счета. Прикрепил ответ банка (но так делать не надо).

Указано, что нужно: договор (и приложения к нему, при их наличии), в связи с ненадлежащим исполнением которого направляется обращение финансовому уполномоченному. В случае если услуга оказана без заключения договора, приложите документ, подтверждающий факт оказания услуги.

Финансовая организация должна рассмотреть ваше заявление (претензию) и направить вам ответ в течение 30 календарных дней со дня, следующего за днем получения финансовой организацией заявления (претензии). В случае, если заявление (претензия) было направлено в электронной форме по стандартной форме, утвержденной Советом службы финансового уполномоченного, и со дня нарушения ваших прав прошло не более 180 дней, — в течение 15 рабочих дней. (ч.2 ст.16 Закона № 123-ФЗ)

Спойлер: Обращение к ФО

Постарался коротко передать суть.

На основании договора банковского обслуживания от 15.08.2023 мне выпущена карта «Аппетитная карта» № **** **** **** 1111 с программой лояльности «Вкусные баллы», предусматривавшей начисление баллов за расходные операции и их конвертацию в рубли с зачислением на банковский счёт.

В апреле 2025 года я совершал расходные операции по карте. В мае 2025 года баллы за апрель были начислены на бонусный счёт в размере 5 000 вкусных баллов.
Однако к этому моменту, с мая 2025 г., банк уже изменил условия программы, исключив возможность конвертации баллов в рубли — вместо этого предложив обмен на товары из каталога и авиа/ж/д билеты, что денежным вознаграждением не является. В результате баллы, начисленные за операции апреля 2025 года, до сих пор находятся на бонусном счёте и не могут быть конвертированы в рубли.

Между тем операции до 1 мая 2025 года совершались на условиях, действовавших на тот момент и предусматривавших конвертацию баллов в рубли. Применение новых условий к уже совершённым операциям недопустимо.

Уведомление об изменении программы лояльности поступило мне в виде СМС 10.04.2025 — в середине расчётного периода, когда часть операций была уже совершена. Банк уведомил об изменениях, не дав возможности скорректировать своё поведение до начала расчётного периода. Если бы уведомление поступило заблаговременно — до 1 апреля — я бы не совершал операции по этой карте в апреле 2025 года. Таким образом, банк получил оборот по карте за апрель 2025 года, не намереваясь исполнять обязательство по конвертации баллов в рубли, что повлекло для меня прямой имущественный ущерб в размере 5 000 рублей.

Из личного кабинета банка следовало, что изменения вступают в силу с 01.05.2025 и начислений за апрель не касаются. Официальная публикация об изменениях размещена на сайте банка 16.05.2025 (https://www.rshb.ru/news/16052025-000001) — уже после окончания расчётного периода.

Действующие Правила программы лояльности прямо предусматривают конвертацию: п. 4.11 — баллы «являются доступными для осуществления конвертации»; п. 5.1 — используются «исключительно для целей конвертации и получения компенсации»; п. 5.2.3–5.2.4 — курс 1 балл = 1 рубль, выплата в рублях на счёт карты.

В ответе на претензию (исх. № 640-15/7822 от 08.05.2026) банк сослался на п. 4.1.2 Правил, который содержит исключительно перечень MCC-кодов для начисления баллов и к порядку их использования отношения не имеет.
Одностороннее изменение условий исполненного обязательства недопустимо по ст. 310 ГК РФ.

Требование: взыскать с АО «Россельхозбанк» 5 000 рублей — стоимость конвертации вкусных баллов, начисленных за операции апреля 2025 года.

Я приложил скриншот с суммой баллов на счету, история зачисления уже не видна, также приложил выписку по счёту и внизу указал: зачисления кэшбэка на счёт карты: 11.04.25, 17.03.25, 09.02.2025

В целом же муть мутная за 5 тыс биться, когда можно было сыра с икрой купить ну реально, несколько часов убил точно, даже несмотря на помощь нейронки: 2 поездки, три жалобы